ينطلق ملتقى مراكز الاتصال في دورته الأولى، التي ينظمها مركز الشارقة للاتصال التابع للمكتب الإعلامي لحكومة الشارقة، تحت شعار "نحو تواصل فعال"، في 17 فبراير الجاري، بجلستين حواريتين وورشتين تفاعليتين تبحثان مستقبل مراكز الاتصال، وأبرز الأساليب الفعالة والمبتكرة لتطوير آلية عمل مراكز الاتصال والعاملين في هذا المجال.
وقال خالد النقبي مدير مركز الشارقة للاتصال: "إن تنظيم ملتقى الشارقة لمراكز الاتصال يهدف إلى تبادل مختلف الخبرات مع العاملين في هذا المجال، كما أنه سيكون محطة تستعرض أبرز التقنيات وأفضل الممارسات المرتبطة بإدارة علاقات العملاء، كما أننا نسعى لأن تكون الفعالية حلقة وصل بين الباحثين ومقدمي الخدمات على كافة المستويات."
وأضاف: "ستتغير خارطة التدريب لموظفي الاتصال في المستقبل، وذلك وفقاً لتوجهات المتعاملين مع تغيّر منظومة الخدمات المقدمة، وقنوات التواصل التي تجعل من موظف مركز الاتصال منافساً مع أي وظيفة في مجال التواصل مع المتعاملين وقائداً مُلهماً في التواصل الفعّال على المستوى الشخصي والمهني."
مستقبل مراكز الاتصال
وتناقش أولى ورش الملتقى بعنوان "مراكز الاتصال والاستعداد للخمسين" الأساليب الفعّالة وآلية إدارة توقعات المتعاملين وسبل إرضائهم، حيث أصبح هذا المجال ينمو بشكل سريع، وعليه لابد من تعزيز مهارات التواصل مع المتعاملين الداخليين والخارجيين، ورفع كفاءة العاملين والمشرفين والإداريين، والمدربين في طرق التعامل مع شخصيات المتعاملين باختلاف فئاتهم وتصنيفاتهم من أجل تمكينهم من تحقيق سعادة المتعاملين.
وتبحث ثاني ورش عمل الملتقى موضوع "الجيل الجديد لمؤشرات الأداء في مراكز الاتصال "، وتستعرض الورشة آليات تطوير قياس مؤشرات الأداء في مراكز الاتصال، والتي تعد أحد أهم الوسائل التي تسعى لها الإدارات في ضوء التطوير الشمولي لتطوير الأعمال، وتحقيق مستويات عالية من الجودة والتميز.
كما تهدف الورشة إلى اطلاع المختصين على أفضل الممارسات التي تمهد لتحقيق أهداف المؤسسة وبناء الخبرة اللازمة في مجال تصميم استراتيجيات رقمية، ووضع إمكانيات ومتطلبات الأعمال وتطبيق خارطة الطريق عبر مختلف القنوات الرقمية وتطبيق استراتيجيات تمكّن من تحقيق التطوير و إثراء تجربة المتعاملين عبر مختلف القنوات الرقمية للمؤسسات.
الاستثمار الأقوى.. تمكين القوى البشرية
وتناقش أولى جلسات ملتقى مراكز الاتصال التي تحمل عنوان "الاستثمار الأقوى.. تمكين القوى البشرية" أهمية تمكين الأفراد باعتبارهم القيمة الحقيقية لأي مؤسسة، حيث أنه لا تجاهل العلاقة القوية بين رأس المال البشري والنمو الاقتصادي لما له من ارتباط وتأثير مباشر على النمو الاقتصادي.
وتركز الجلسة على مراكز الاتصال الوطنية كمنصة عالية المستوى للاستثمار في القوى البشرية وذلك نتيجة المعارف والمهارات التي يمكن أن تقدّم لتأهيل العاملين فيها، والتي تجمع بين مهارات التعامل والذكاء العاطفي، وسرعة البديهة والمهارات التقنية في الأنظمة والبرامج، بالإضافة إلى الاطلاع الواسع على معلومات الخدمات والمواقع في مؤسسات أي دولة.
ويشارك في الجلسة سعادة منصور بن علي بن صالح الضلعان، الرئيس التنفيذي للقطاع التجاري بشركة مراكز الاتصال بمجموعة الاتصالات السعودية، سعادة حسن حسين نائب الرئيس التنفيذي المنصات والمشاريع، خدمة العملاء مجموعة الإمارات للاتصالات (مجموعة اتصالات)، الدكتور أحمد تهلك، رئيس شركة تلي سيرفسز للاستشارات والتدريب ورئيس مجلس إدارة ليفين بيرت للاستشارات وخدمة العملاء، وفاطمة محمد الشحي، مدير مشاريع المعايير والبنية التحتية بقطاع الاتصالات في هيئة تنظيم الاتصالات ويديرها الإعلامي محمد الرئيسي.
الابتكار والتكنولوجيا في مراكز الاتصال
وتبحث ثاني جلسات الملتقى "الابتكار والتكنولوجيا في مراكز الاتصال"، أهمية الاستثمار في الابتكار لما له من دور في تنمية الاقتصاد القائم على المعرفة الذي تكون فيه الأفكار والابتكارات مصادر أساسية للنمو الاقتصادي وميزة تنافسية لمشاريع الأعمال، وعليه لابد من توجيه أنظار القيادات الواعية إلى التطوير من خلال تقديم خدمات استباقية تشمل المشاركة الفاعلة بن مقدمي الخدمة و المتعاملين، و استخدام التقنيات الذكية في تصميم الخدمات من أجل الارتقاء بتجربة المتعامل متلقي الخدمة.
ويشارك في الجلسة الثانية سعادة محمد علي القائد- الرئيس التنفيذي لهيئة المعلومات والحكومة الإلكترونية في مملكة البحرين، سعادة توفيق بن محسن بن محمد اللواتي- مستشار أول بمكتب الرئيس التنفيذي التجاري - الشركة العمانية للاتصالات (عمانتل)، السيد أسامة الزعبي، الرئيس التنفيذي لشركة سيسكو الشرق الأوسط، والسيد دومنيك كيناغان، الرئيس التنفيذي لشركة انسايتس، والسيد فادي هاني، نائب الرئيس التنفيذي لشركة أفايا – الشرق الأوسط وتركيا وأفريقيا، ويدير الجلسة الإعلامي منذر المزكي.
